Để ngày càng đẹp hơn trong mắt hành khách... Vừa qua, Xí nghiệp VDTX khách Hà Nội đã tổ chức sơ kết 3 tháng triển khai thực hiện đổi mới nâng cao chất lượng phục vụ HK theo phương châm kinh doanh phục vụ khách hàng “An toàn – Thuận tiện – Thân thiện – Đúng giờ - hiệu quả” và phong cách phục vụ “4 xin”, “4 luôn” nhằm đánh giá kết quả đạt được cũng như nghiêm túc nhìn nhận những mặt tồn tại và đề ra các biện pháp trong thời gian tới. 3 tháng không phải là dài để có thể thay đổi nếp nghĩ, cách làm đã thành thói quen cố hữu, tạo nên một diện mạo, một phong cách hoàn toàn mới nhưng điều phấn khởi là bước đầu xí nghiệp (XN) đã có những thành công, được HK khen ngợi. Đây là kết quả từ những biện pháp quyết liệt của XN và sự nỗ lực chuyển biến từ nhận thức đến hành động của CBCNV, nhất là lực lượng phục vụ trực tiếp trên tàu. Những bước chuyển mạnh mẽ Những ai đã từng đi tàu trước đây và thời gian này do đội ngũ nhân viên phục vụ thuộc Xí nghiệp VDTX khách Hà Nội quản lý có thể nhận thấy những đổi mới rõ nét trong phong cách phục vụ: trang thiết bị phục vụ HK sạch sẽ; vệ sinh trên tàu sạch hơn; không còn “mùi tàu”; thái độ phục vụ của nhân viên nhẹ nhàng, chu đáo hơn… Để có được kết quả này, XN đã thực hiện nhiều biện pháp quyết liệt với quan điểm: Việc ngành GTVT nói chung và ngành ĐS nói riêng thực hiện phong trào thi đua nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng theo “4 xin”, “4 luôn” là áp lực, thách thức nhưng đồng thời cũng là cơ hội để XN quyết tâm có được sự đột phá trong phong cách phục vụ. Nhân viên thường xuyên làm vệ sinh toa xe. Cùng với việc quán triệt, triển khai các văn bản của các cấp về đổi mới phong cách phục vụ đến CBCNV, XN cũng chủ động ban hành các văn bản qui định cụ thể, chặt chẽ nhằm đem lại hiệu quả cao khi thực hiện tại hiện trường; triển khai ký cam kết thực hiện đến toàn thể CBCNV. Mặt khác, với sự vào cuộc tích cực của các tổ chức công đoàn, đoàn TN, tuyên truyền, giáo dục CBCNV nhằm thay đổi tư duy, nhận thức, từ đó tự giác đổi mới phong cách phục vụ, hướng tới HK trên tinh thần “khách hàng là trung tâm”. Xác định chất lượng toa xe và nâng cao trang thiết bị phục vụ HK là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ, XN đã chú trọng công tác khám chữa chỉnh bị toa xe, nhằm đảm bảo các trang thiết bị phục vụ HK được sử dụng tốt, giảm sự cố toa xe, đảm bảo ATCT. Đồng thời, XN cũng đã được công ty đầu tư thay thế mới toàn bộ giường đệm cũ bằng đệm bông ép (782 cái) và lắp thêm 788 vỏ bọc đệm giường thuận tiện cho việc thay giặt định kỳ. Thay thế mới toàn bộ hộp đựng giấy WC, giá đựng xà phòng inox; đặc biệt là đầu tư 120 thùng rác inox tự làm kín. Trang bị mới 500 vỏ chăn, 4.150 ga trải gường, 1.849 rèm cửa sổ, 500 vỏ gối mới với tổng kinh phí hơn 1,112 tỷ đồng. Cấp phát thêm túi nilon đựng rác và tăng sức bền của túi để cấp phát cho các tổ tàu Thống Nhất. Các thiết bị được thay thế, bổ sung này đã góp phần mang đến hình ảnh mới về đường sắt trong mắt HK đi tàu. Đội ngũ nhân viên phục vụ đã nêu cao tinh thần trách nhiệm, ý thức phục vụ HK; tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để phục vụ HK lên xuống tàu, giao nhận hành lý, ăn uống, sinh hoạt, nghỉ ngơi…; có ý thức tự giác, tự rèn luyện để hình thành kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng. Công tác vệ sinh toa xe, đoàn tàu được thực hiện nghiêm túc theo đúng nguyên tắc: sàn xe, giường nằm, ghế ngồi, buồng vệ sinh, buồng rửa… luôn sạch sẽ, khô ráo, không tồn đọng rác, ứ đọng nước theo tiêu chuẩn vệ sinh “6 sạch”. Dọc đường, nhân viên phục vụ thường xuyên vệ sinh, đảm bảo toa xe luôn sạch sẽ và khu vực buồng vệ sinh, buồng rửa mặt không có mùi hôi, đọng nước. XN đã triển khai áp dụng công nghệ phun khử mùi trên các đoàn tàu khách Thống Nhất và tàu địa phương, vì vậy “mùi tàu” đã giảm đáng kể, được HK khen ngợi. Tăng cường công tác kiểm tra đột xuất, phát hiện và ngăn chặn kịp thời những sai phạm để nghiêm túc xử lý, chấn chỉnh… Theo kết quả đánh giá của các đoàn kiểm tra Vụ KHCN – Bộ GTVT, Ban Thanh tra ĐS I, II, III, Ban Hợp tác Quốc tế và KHCN – Tổng công ty ĐSVN, Trung tâm Y tế dự phòng ĐS, Công ty VTHK ĐS Hà Nội và kết quả khảo sát ý kiến của HK trên một số đoàn tàu, tất cả đều đánh giá chất lượng phục vụ HK tốt, tinh thần thái độ của nhân viên niềm nở, nhiệt tình, chu đáo, vệ sinh toa xe sạch sẽ và không còn “mùi tàu”. Trong công tác phục vụ, xuất hiện nhiều gương người tốt, việc tốt như kiểm tra thấy đồ của HK để quên, bắt kẻ gian lập biên bản, bàn giao cho ga để trả lại cho HK, được HK viết thư, đăng báo cảm ơn; giám đốc XN đã trích hơn 14 triệu đồng khen thưởng cho 33 tập thể, cá nhân có thành tích và trích 195 triệu đồng từ quĩ 1% để trả công khuyến khích cho 148 tập thể, cá nhân có thành tích khắc phục khó khăn trong sản xuất, hoàn thành tốt nhiệm vụ (tính đến hết tháng 8/2014). Hàng quý, giám đốc XN ủy quyền cho thủ trưởng các đơn vị kịp thời trả công khuyến khích cho các cá nhân có thành tích khắc phục khó khăn hoàn thành tốt nhiệm vụ với tổng số tiền 60 triệu đồng. Nhằm động viên, khích lệ người lao động, XN đã tăng gần 30% lương khối phục vụ trực tiếp trên tàu… Để ngày càng đẹp hơn trong mắt HK Sau 3 tháng triển khai thực hiện đổi mới nâng cao chất lượng phục vụ HK, mặc dù đã đạt được những kết quả nhất định nhưng không phải không còn một số tồn tại như: ý thức một số CBCNV kém, chưa có sự chuyển biến trong giao tiếp với HK cũng như công tác phục vụ; công tác vệ sinh toa xe có lúc, có nơi chưa tốt; công tác phát thanh còn yếu; vẫn còn cách làm đối phó nên khi không kiểm tra thì chưa tự giác thực hiện tốt; vẫn còn hiện tượng tiêu cực bao khách, bao hàng… Vì vậy XN đã đề ra các biện pháp trong thời gian tới nhằm khắc phục tồn tại cũng như xây dựng hình ảnh người nhân viên phục vụ ngày càng đẹp hơn trong mắt HK. XN yêu cầu các bộ phận khắc phục triệt để những tồn tại; tăng cường hơn nữa công tác kiểm tra, nhất là kiểm tra đột xuất; nắm bắt tốt thông tin, diễn biến tại hiện trường để có hướng xử lý kịp thời… Tiếp tục đẩy mạnh tuyên truyền về đổi mới phong cách phục vụ theo “4 xin”, “4 luôn”; đẩy mạnh đầu tư cho các ram tàu. Tăng cường hơn nữa công tác khám chữa chỉnh bị, đặc biệt chú trọng công tác nghiệm thu. Tạo điều kiện thuận lợi hơn nữa cho hiện trường về công tác vệ sinh, tác nghiệp hai đầu như: kiến nghị giao 2 nhân viên chuyên công tác vệ sinh trên tàu để nhân viên khách vận chuyên tâm phục vụ HK; chuẩn bị các trang thiết bị phục vụ HK do bộ phận khác đảm nhiệm tại hai đầu… Trong công tác phục vụ HK, hướng mạnh hơn nữa về HK, lấy HK làm trung tâm để điều chỉnh thái độ giao tiếp, hành động phục vụ của nhân viên; kiên quyết xử lý, loại khỏi đội hình những nhân viên cố tình vi phạm…