Trạm Cộng tác trên tàu Sài Gòn: Phục vụ HK từ trái tim

Những năm qua, với những biện pháp sáng tạo cùng những bước đi cụ thể, sát đúng, Xí nghiệp Toa xe Sài Gòn đã bước đầu tạo dựng được hình ảnh “tổ tàu Nam” ghi dấu ấn trong HK đi tàu về trang phục, tác phong ngày càng chính quy, chuyên nghiệp hơn, thái độ phục vụ nhã nhặn, tận tình hơn… Góp phần không nhỏ trong việc xây dựng “thương hiệu” ấy là đội ngũ CBCNV, đặc biệt là CBNV phục vụ trên tàu thuộc Trạm Công tác trên tàu Sài Gòn. Báo ĐS đã có cuộc trao đổi với ông Phạm Văn Bảy – Trạm trưởng về các biện pháp của trạm cũng như kết quả đạt được thời gian qua.

PV: Ông có thể cho biết những biện pháp mà trạm đã triển khai thực hiện nhằm nâng cao chất phục vụ HK?

Ông Phạm Văn Bảy: Công tác nâng cao chất phục vụ HK đã được Xí nghiệp Toa xe Sài Gòn cũng như Trạm CTTT Sài Gòn thực hiện nhiều năm qua với những mục tiêu cụ thể hàng năm như: chống mùi hôi đoàn tàu; tạo hương thơm đoàn tàu; xây dựng “hương thơm người phục vụ” – tạo ấn tượng tốt đẹp trong HK đi tàu về phong cách phục vụ chuyên nghiệp, thái độ phục vụ HK tận tình, chu đáo, xuất phát từ tâm người phục vụ… Nhưng đến năm 2014, đặc biệt là từ khi toàn ngành phát động thi đua thực hiện phương châm kinh doanh “An toàn – Thuận tiện – Thân thiện – Đúng giờ - Hiệu quả” và phong cách phục vụ “4 xin – 4 luôn”; Trạm CTTT Sài Gòn đã triển khai, đôn đốc đến tất cả các tổ tàu việc xây dựng “Kế hoạch và cam kết thực hiện nâng cao chất lượng phục vụ năm 2014” với yêu cầu trưởng tàu khách phải nắm vững các tiêu chí, nội dung cốt lõi của các tiêu chí chất lượng, bám sát các mục tiêu, yêu cầu nâng cao chất lượng phục vụ HK năm 2014 xí nghiệp đưa ra, Quy trình phục vụ HK 621 và các nội dung nghiệp vụ, từ đó thảo luận, thông qua tập thể tổ tàu, để thống nhất ý chí hành động, cùng ký cam kết thực hiện các tiêu chí chất lượng.

 

Nvien-Lautau

 

Nhân viên các tổ tàu thường xuyên vệ sinh toa xe sạch sẽ.

 


Phát huy vai trò trách nhiệm cá nhân người đứng đầu của một tập thể, trạm yêu cầu trưởng tàu khách phải có biện pháp khoa học trong quản lý, giám sát nhân viên để giáo dục, đôn đốc nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ; tổ chức triển khai, ký cam kết thực hiện “kế hoạch và cam kết thực hiện nâng cao chất lượng phục vụ HK năm 2014” một cách hiệu quả, thiết thực, hoàn toàn chịu trách nhiệm và xin từ nhiệm khi không hoàn thành nhiệm vụ.


Trạm đã đôn đốc các tổ tàu nắm vững và thực hiện đầy đủ các tác nghiệp theo Quy trình tác nghiệp phục vụ HK 621. Mỗi lần tổ chức họp lên ban, tổ tàu chủ động phân công từng nhân viên luân phiên thực hành bài tự giới thiệu, giao tiếp - ứng xử “4 xin, 4 luôn” trước CBCNV tổ tàu với những tình huống cụ thể nhằm trau dồi sự tự tin và kỹ năng giao tiếp với HK. Trạm cũng ban hành các quy định cụ thể về kỹ năng giao tiếp với HK, một số mẫu hội thoại tiếng Anh thông dụng để giao tiếp với HK nước ngoài… phổ biến đến CBCNV các tổ tàu.


Về công tác vệ sinh toa xe, ngoài đôn đốc, kiểm tra việc thực hiện các qui định nhằm đảm bảo toa xe luôn sạch sẽ, không có mùi hôi đoàn tàu, trạm cũng vừa thực hiện phong trào thi đua làm vệ sinh toa xe, theo đó các tổ tàu thực hiện tổng vệ sinh từng toa xe trong thành phần đoàn tàu; tất cả các toa xe đều được tổng vệ sinh theo hình thức cuốn chiếu…

 

PV: Có thể thấy mặc dù chất lượng phục vụ HK đã không ngừng được cải thiện, nhưng vẫn còn hiện tượng tiêu cực ảnh hưởng đến hình ảnh người nhân viên phục vụ ĐS. Vậy trạm đã có biện pháp gì để phòng chống?


Ông Phạm Văn Bảy: Nhằm chủ động phòng ngừa các hành vi tiêu cực và nâng cao ý thức trách nhiệm trong công tác phục vụ HK, hàng năm trạm đều có văn bản cũng như các biện pháp triển khai thực hiện đến CBCNV, nhất là nhân viên trên tàu. Như năm 2014, ngay từ những ngày đầu tháng 1, Trạm đã có văn bản nghiêm cấm các hành vi tiêu cực trong công tác phục vụ HK, ngoài việc tổ chức học tập và quán triệt đến CBCNV các văn bản, qui định của các cấp về công tác phục vụ HK, còn yêu cầu tăng cường kiểm tra, kiểm soát vé HK, hành lý nhằm xử lý kịp thời đúng quy định, tuyệt đối không để HK, hành lý không cước trên tàu. Nhằm đẩy mạnh công tác phòng chống tiêu cực, trong tháng 6, trạm tiếp tục ban hành các văn bản, qui định cụ thể các biện pháp, nhiệm vụ của các bộ phận, chức danh…

 

khoang4giuong-SE4

Trang thiết bị trên tàu sạch sẽ, sẵn sàng phục vụ HK.


Một biện pháp trạm đặc biệt coi trọng và đem lại hiệu quả cao chính là tự giám sát. Ngoài việc các tổ tàu thành lập nhóm tự kiểm tra với đủ các thành phần chịu trách nhiệm kiểm tra các mặt công tác, có biên bản gửi báo cáo lãnh đạo trạm; hàng ngày, tổ trưởng sản xuất căn cứ vào tình hình sản xuất tại hiện trưởng báo cáo nhanh về trạm trưởng bằng tin nhắn 2 lần/ngày các công việc đã thực hiện; Trạm trưởng còn công khai số điện thoại để trưởng tàu, nhân viên phát hiện sai phạm có thể kịp thời thông tin trực tiếp, từ đó trạm có biện pháp và xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm. Trạm cũng yêu cầu các tổ tàu không thu các khoản tiền để lập quỹ sai với quy định của xí nghiệp; không tổ chức liên hoan, tiệc mừng… gây lãng phí để tập trung chăm lo đời sống CBCNV trong tổ…


PV: Xin ông cho biết kết quả bước đầu của những biện pháp trên trong công tác phục vụ và đề xuất, kiến nghị của trạm?


Ông Phạm Văn Bảy: CBCNV trạm luôn xác định rằng nâng cao chất lượng phục vụ HK chính là vì việc làm, thu nhập của mình. Vì vậy, thời gian vừa qua, chất lượng phục vụ đã có nhiều chuyển biến rõ rệt; hầu như không có đơn thư, tin nhắn phản ánh, phàn nàn của HK; có nhiều thư khen của HK về thái độ phục vụ tận tình, chu đáo; công tác vệ sinh sạch sẽ, không có mùi hôi đoàn tàu cũng như trạng thái hoạt động tốt phục vụ HK của các trang thiết bị trên tàu được đảm bảo…


Tuy nhiên, để thực sự có thể “phục vụ HK từ trái tim”, qua đó ghi dấu trong lòng HK đi tàu về “hương thơm người phục vụ” thì cần có thời gian để anh em dần dần chuyển biến từ nhận thức thành hành động và hành động nhuần nhuyễn, thường xuyên. Mặt khác, một yếu tố vô cùng quan trọng là ngoài việc trạm, xí nghiệp ghi nhận sự nỗ lực của anh em, có biện pháp tăng thu nhập, động viên khuyến khích kịp thời, về lâu dài rất cần sự quan tâm nâng cao hơn nữa thu nhập, đời sống vật chất và tinh thần của người lao động của ngành…


PV: Xin cảm ơn ông!